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IT管理的進(jìn)化:為什么說IT運(yùn)營的靈魂在于主動(dòng)服務(wù)?

2024-12-30 09:47:37 RAIZ

睿智創(chuàng)新RAIZ,一體化IT服務(wù)提供商

一、引言

在當(dāng)今技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代,IT運(yùn)營顯得尤為重要。隨著IT企業(yè)擁抱新技術(shù)、傳統(tǒng)企業(yè)面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型,企業(yè)對(duì)信息技術(shù)依賴越來越深,IT運(yùn)營的質(zhì)量直接影響到企業(yè)的競爭力和市場(chǎng)表現(xiàn)。本文將探討主動(dòng)服務(wù)作為IT運(yùn)營的核心靈魂的重要性,并詳細(xì)介紹如何通過主動(dòng)服務(wù)來提升IT運(yùn)營的效果。

二、IT運(yùn)營的背景及現(xiàn)狀

1、IT運(yùn)營的基本定義

運(yùn)維(Operations and Maintenance,簡稱O&M),在IT領(lǐng)域通常指的是確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,包括監(jiān)控系統(tǒng)性能、處理故障、更新和維護(hù)硬件及軟件等日常管理活動(dòng)。它的核心目標(biāo)是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性,減少業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。

IT運(yùn)營則更加偏重于業(yè)務(wù)層面,是指組織通過一系列策略、方法和工具,對(duì)信息技術(shù)資源(如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等)、人力資源進(jìn)行管理和優(yōu)化,以確保這些資源不斷地支持企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求的過程。IT運(yùn)營的重點(diǎn)在于以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向,通過運(yùn)維、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、質(zhì)量保障等手段的組合,提高業(yè)務(wù)效率、降低成本、并引導(dǎo)用戶發(fā)掘需求,創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值和改善客戶體驗(yàn)。

2、當(dāng)前IT運(yùn)營面臨的挑戰(zhàn)和問題

當(dāng)前,IT運(yùn)營面臨許多挑戰(zhàn)和問題,主要包括以下幾個(gè)方面:

  • 技術(shù)復(fù)雜性增加:隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn),IT系統(tǒng)變得更加復(fù)雜,這對(duì)IT運(yùn)營提出了更高的要求。

  • 用戶需求不斷變化:用戶需求的多樣化和動(dòng)態(tài)變化,使得IT運(yùn)營必須不斷調(diào)整和優(yōu)化。

  • 市場(chǎng)競爭激烈:在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,企業(yè)需要通過高效的IT運(yùn)營來提升競爭力和市場(chǎng)響應(yīng)速度。

三、被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的對(duì)比

1、被動(dòng)服務(wù)的定義及特征

被動(dòng)服務(wù)是指在問題發(fā)生后再采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。這種方式的特征包括:

  • 問題出現(xiàn)時(shí)的反應(yīng):被動(dòng)服務(wù)往往是在用戶報(bào)告問題后,IT團(tuán)隊(duì)才開始介入解決。這種方式容易導(dǎo)致問題積壓和用戶不滿。

  • 資源的浪費(fèi)和效率低下:被動(dòng)服務(wù)需要大量的資源來處理已經(jīng)發(fā)生的問題,往往效率低下,且易導(dǎo)致資源浪費(fèi)。

2. 主動(dòng)服務(wù)的定義及特征

主動(dòng)服務(wù)則是通過提前預(yù)測(cè)和預(yù)防問題或通過深入了解業(yè)務(wù)并與用戶互動(dòng)主動(dòng)改進(jìn)、優(yōu)化升級(jí)的措施,即在問題未發(fā)生之前就采取措施進(jìn)行解決,在用戶未拿出明確需求時(shí)提出的升級(jí)方案與措施。這種方式的特征包括:
  • 預(yù)測(cè)問題并提前解決:主動(dòng)服務(wù)通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控,提前識(shí)別潛在問題并進(jìn)行干預(yù),避免問題的發(fā)生,提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。

  • 分析與預(yù)測(cè)需求并提前實(shí)現(xiàn):主動(dòng)服務(wù)通過數(shù)據(jù)分析和與用戶的訪談等互動(dòng),提前識(shí)別用戶(或企業(yè))目標(biāo)與流程潛在的不匹配或需求的變化而無相應(yīng)功能匹配等情形,提前開發(fā)改進(jìn),提升用戶的依賴性。

四、主動(dòng)服務(wù)在IT運(yùn)營中的重要性

1、提高用戶滿意度

通過主動(dòng)服務(wù),IT團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題,減少系統(tǒng)故障和停機(jī)時(shí)間,也能及時(shí)使系統(tǒng)與業(yè)務(wù)更匹配,甚至創(chuàng)造新服務(wù),從而提高用戶體驗(yàn)和滿意度。持續(xù)為用戶提供價(jià)值或創(chuàng)造新價(jià)值,從而使用戶享受持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。

2、提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性

主動(dòng)服務(wù)能夠通過持續(xù)監(jiān)控和預(yù)測(cè)分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的異常情況并進(jìn)行修復(fù),避免問題發(fā)展成大故障。這樣可以顯著提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性,確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性和順暢運(yùn)行。

3、降低運(yùn)營成本

主動(dòng)服務(wù)通過提前預(yù)防,可以減少故障帶來的損失和緊急修復(fù)的成本。同時(shí),通過自動(dòng)化工具和技術(shù)的應(yīng)用,可以進(jìn)一步優(yōu)化資源配置,提高運(yùn)營效率,降低運(yùn)營成本。

4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力

在市場(chǎng)競爭日益激烈的情況下,高效的IT運(yùn)營是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。主動(dòng)服務(wù)能夠通過持續(xù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析與用戶互動(dòng)、快速迭代,及時(shí)同步用戶的業(yè)務(wù)需求,甚至引導(dǎo)用戶拓展和創(chuàng)新業(yè)務(wù),可以讓企業(yè)在市場(chǎng)上更具競爭力,快速響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求,實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值與價(jià)值共贏。

五、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵策略

實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵是兩點(diǎn),一是用好數(shù)據(jù),在數(shù)據(jù)分析中找突破,二是理解好用戶的需求與目標(biāo),從掌握業(yè)務(wù)流程中找突破,具體如下。

1. 數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)是主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過部署監(jiān)控工具,IT團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,用戶使用習(xí)慣,用戶喜好的功能與內(nèi)容,各功能使用的高峰時(shí)段等。同時(shí),利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),以實(shí)現(xiàn)提前推送、均勻推送、價(jià)值引導(dǎo)、彈性部署軟硬件等目標(biāo),確保用戶的體驗(yàn)。

2. 自動(dòng)化運(yùn)維運(yùn)營工具

自動(dòng)化工具在實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)中起到關(guān)鍵作用。自動(dòng)化部署與管理工具可以幫助IT團(tuán)隊(duì)快速、穩(wěn)定地進(jìn)行系統(tǒng)部署和更新。自動(dòng)化故障檢測(cè)與恢復(fù)工具則可以在發(fā)現(xiàn)問題的第一時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)修復(fù),減少人工干預(yù),提高效率。

3. 用戶反饋與訪問機(jī)制

建立有效的用戶反饋渠道,及時(shí)收集用戶的使用體驗(yàn)和建議,是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。通過用戶反饋,IT團(tuán)隊(duì)可以了解系統(tǒng)存在的問題和優(yōu)化方向,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升用戶滿意度。

4. 深入理解與掌握用戶的業(yè)務(wù)與需求

如服務(wù)的對(duì)象是企業(yè)用戶,必須深刻理解相關(guān)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)訴求以及其競爭環(huán)境等,保證在一點(diǎn)或多點(diǎn)為企業(yè)用戶提升效率、加強(qiáng)競爭力提供有效幫助;如果是個(gè)人用戶,也要對(duì)同類人群的需求做分析調(diào)研,才能真正做到共性化服務(wù)和差異化服務(wù)的結(jié)合,從而提升滿意度。

5. 持續(xù)培訓(xùn)和技能提升

IT運(yùn)營人員的技能和水平直接影響到主動(dòng)服務(wù)的效果。因此,企業(yè)應(yīng)不斷進(jìn)行員工技能培訓(xùn)和提升,引入最新的IT運(yùn)營技術(shù)和工具,確保團(tuán)隊(duì)能夠高效應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

六、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的技術(shù)手段

1、企業(yè)往往需要通過各種數(shù)據(jù)分析技術(shù)來優(yōu)化客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。
以下是幾個(gè)具體的技術(shù)措施和手段,以實(shí)現(xiàn)提前推送、均勻推送、價(jià)值引導(dǎo)和彈性部署軟硬件的目標(biāo):
(1)提前推送:
  • 預(yù)測(cè)模型:使用機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)方法建立預(yù)測(cè)模型,來預(yù)估用戶的行為。例如,利用時(shí)間序列分析或回歸分析來預(yù)測(cè)用戶何時(shí)最有可能進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng),以便提前推送相關(guān)內(nèi)容。
  • 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流處理:通過工具如Apache Kafka、Apache Flink進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理,及時(shí)捕獲用戶行為和系統(tǒng)狀態(tài)的變化,迅速反應(yīng)并推送信息。
  • 個(gè)性化推薦系統(tǒng):基于協(xié)同過濾和內(nèi)容過濾技術(shù),提供定制化的內(nèi)容推送。比如,通過分析用戶的歷史行為和偏好,提前向用戶推薦可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。
(2)均勻推送:
  • 負(fù)載均衡:使用負(fù)載均衡算法(如輪詢、最少連接法)和工具(如NGINX、HAProxy)實(shí)現(xiàn)流量均勻分配,避免推送峰值導(dǎo)致服務(wù)器過載。
  • 流量控制與節(jié)流:通過速率限制(rate limiting)來控制消息發(fā)送頻率,防止單一時(shí)刻大量推送。例如,可以使用令牌桶算法或漏桶算法來管理推送速率。
  • 時(shí)間調(diào)度:根據(jù)用戶的活動(dòng)規(guī)律,使用調(diào)度算法在不同時(shí)間段進(jìn)行推送,避免在某一時(shí)段內(nèi)集中推送??梢越Y(jié)合用戶的時(shí)區(qū)和活動(dòng)習(xí)慣進(jìn)行推送規(guī)劃。
(3)價(jià)值引導(dǎo):
  • 客戶細(xì)分與畫像:通過聚類分析(如K-means、DBSCAN)和分類算法(如決策樹、隨機(jī)森林),對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分,建立用戶畫像,識(shí)別高價(jià)值用戶和潛在用戶。
  • A/B測(cè)試:通過A/B測(cè)試(或多變量測(cè)試)比較不同推送策略的效果,選擇最能引導(dǎo)用戶產(chǎn)生預(yù)期行為的推送方式。
  • 情感分析:利用自然語言處理技術(shù),分析用戶的反饋和評(píng)論內(nèi)容,了解用戶的情感傾向,優(yōu)化推送內(nèi)容和時(shí)機(jī)。
(4)彈性部署軟硬件:
  • 云計(jì)算與容器技術(shù):使用云計(jì)算平臺(tái)(如阿里云、華為云、騰訊云)進(jìn)行彈性計(jì)算資源的管理,利用容器技術(shù)(如Docker、Kubernetes)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的快速部署與擴(kuò)展。
  • 自動(dòng)化運(yùn)維:通過運(yùn)維自動(dòng)化工具(如Ansible、Terraform)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施即代碼(Infrastructure as Code),自動(dòng)調(diào)整資源配置,確保系統(tǒng)可用性和擴(kuò)展性。
  • 監(jiān)控與自適應(yīng)調(diào)整:使用監(jiān)控工具(如Prometheus、Grafana)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)性能和資源使用情況,基于監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行自適應(yīng)調(diào)整,自動(dòng)擴(kuò)展或縮減計(jì)算資源以應(yīng)對(duì)負(fù)載變化。
2、理解與掌握用戶的業(yè)務(wù)與需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵,特別是在定制化服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)方面。
以下是一些具體的技術(shù)手段,可以幫助企業(yè)深入理解用戶的業(yè)務(wù)和需求:
(1)數(shù)據(jù)采集與整合:
  • 日志分析:通過分析用戶在系統(tǒng)中的操作日志,了解用戶的行為模式和使用習(xí)慣。工具如Elasticsearch、Logstash、Kibana(ELK Stack)可以有效處理和分析大量日志數(shù)據(jù)。
  • 用戶調(diào)研與反饋:利用問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組等方法直接收集用戶反饋,并使用數(shù)據(jù)分析工具(如SurveyMonkey)整理和分析這些數(shù)據(jù)。
  • 社交媒體分析:通過API接口或網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具,采集用戶在社交媒體上的公開數(shù)據(jù),了解用戶的興趣、情感傾向和需求變化。工具如Apache Nutch、Scrapy等可以用于網(wǎng)絡(luò)爬蟲,情感分析可以使用自然語言處理技術(shù)(如NLP、NLTK)。
(2)數(shù)據(jù)挖掘與分析:
  • 聚類分析:利用聚類算法(如K-means、層次聚類)對(duì)用戶進(jìn)行分組,發(fā)現(xiàn)不同用戶群體的共性,幫助企業(yè)針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品。
  • 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘:通過關(guān)聯(lián)規(guī)則算法(如Apriori、FP-Growth),挖掘用戶行為中的關(guān)聯(lián)關(guān)系,幫助發(fā)現(xiàn)用戶潛在需求。例如,電商平臺(tái)可以分析用戶購買行為,進(jìn)行交叉銷售和追加銷售。
  • 用戶畫像:與第一部分價(jià)值引導(dǎo)技術(shù)類似,結(jié)合用戶的行為數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù),使用數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建用戶畫像,全面了解用戶行為特征,推導(dǎo)業(yè)務(wù)核心點(diǎn)。常用技術(shù)包括決策樹、隨機(jī)森林、支持向量機(jī)等。
(3)機(jī)器學(xué)習(xí)與人工智能:
  • 推薦系統(tǒng):基于協(xié)同過濾(如基于用戶的協(xié)同過濾、基于物品的協(xié)同過濾)和內(nèi)容過濾技術(shù),構(gòu)建個(gè)性化推薦系統(tǒng),預(yù)測(cè)用戶可能需要或感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。常用框架包括TensorFlow、PyTorch、JAX等。
  • 預(yù)測(cè)分析:利用時(shí)間序列分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)和機(jī)器學(xué)習(xí)方法,預(yù)測(cè)用戶需求變化和趨勢(shì)。例如,電商平臺(tái)可以預(yù)測(cè)商品的需求量,提前做好庫存準(zhǔn)備。
  • 自然語言處理(NLP):通過NLP技術(shù)分析用戶文本數(shù)據(jù),如客服記錄、用戶評(píng)論等,提取關(guān)鍵信息,了解用戶的真實(shí)需求和反饋。常用技術(shù)包括情感分析、主題模型(如LDA)、命名實(shí)體識(shí)別(NER)等。
(4)用戶體驗(yàn)研究:
  • 熱圖分析:通過熱圖工具(如Hotjar、Crazy Egg)分析用戶在網(wǎng)頁或應(yīng)用上的操作熱區(qū),了解用戶的關(guān)注點(diǎn)和操作路徑,以優(yōu)化界面設(shè)計(jì)。
  • 可用性測(cè)試:設(shè)立實(shí)驗(yàn)環(huán)境,邀請(qǐng)目標(biāo)用戶進(jìn)行實(shí)際操作,通過觀察和記錄用戶行為,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的可用性問題??梢允褂霉ぞ呷鏤sabilityHub、UserTesting進(jìn)行遠(yuǎn)程測(cè)試。
  • A/B測(cè)試與多變量測(cè)試:通過A/B測(cè)試或多變量測(cè)試比較不同設(shè)計(jì)、功能或內(nèi)容的效果,選擇最符合用戶需求的方案。工具如Optimizely、Google Optimize可幫助實(shí)施A/B測(cè)試。
(5)客戶關(guān)系管理(CRM):
  • CRM系統(tǒng):利用CRM系統(tǒng)(如Salesforce、HubSpot、Zoho CRM)管理用戶信息,跟蹤用戶互動(dòng)記錄,制定個(gè)性化的營銷和服務(wù)策略。
  • 客戶旅程分析:通過分析客戶使用過程中的每個(gè)接觸點(diǎn),了解客戶在各個(gè)階段的需求和痛點(diǎn),優(yōu)化客戶體驗(yàn)。可以使用流程圖、旅程地圖等工具直觀展示客戶的體驗(yàn)。

七、挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

1. 實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)可能遇到的挑戰(zhàn)
  • 需求變化頻繁問題:理解與掌握用戶的業(yè)務(wù)與需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵,特別是在定制化服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)方面,但往往用戶的需求變化頻繁,可能遇到在之前需求還未完全實(shí)現(xiàn)的情況下,用戶已變化了新的需求。
  • 技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度:主動(dòng)服務(wù)需要依賴先進(jìn)的技術(shù)和工具,如實(shí)時(shí)監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、自動(dòng)化運(yùn)維等,這對(duì)技術(shù)要求較高。
  • 成本與預(yù)算問題:引入主動(dòng)服務(wù)策略需要一定的投入,包括技術(shù)引進(jìn)、工具部署、人員培訓(xùn)等,可能會(huì)面臨預(yù)算限制。
  • 人員培訓(xùn)不足:主動(dòng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要具備一定技能和經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)營人員,如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)和技能提升也是一大挑戰(zhàn)。
2. 解決方案與應(yīng)對(duì)策略
  • 強(qiáng)化用戶需求管理:采集用戶需求時(shí)要盡可能理解、挖掘用戶的隱性需求,對(duì)于采集到的需求要形成文字記錄并經(jīng)用戶確認(rèn),設(shè)計(jì)的產(chǎn)品要具有一定的彈性空間,以應(yīng)對(duì)用戶可能發(fā)生的需求變化
  • 引入外部專家與咨詢:企業(yè)可以通過引入外部專家和咨詢服務(wù),獲得專業(yè)的技術(shù)支持和實(shí)施指導(dǎo),加快主動(dòng)服務(wù)的落地。
  • 分階段實(shí)施主動(dòng)服務(wù)策略:企業(yè)可以分階段、分步驟地推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)策略,逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的全面覆蓋,降低一次性投入壓力。
  • 企業(yè)內(nèi)部資源的合理調(diào)配:通過合理調(diào)配和利用企業(yè)內(nèi)部資源,如通過跨部門協(xié)作、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,提升主動(dòng)服務(wù)的實(shí)施效果。

八、未來展望

1、主動(dòng)服務(wù)在IT運(yùn)營中的未來發(fā)展趨勢(shì)
隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展,主動(dòng)服務(wù)在IT運(yùn)營中的應(yīng)用將越來越廣泛。未來,更多企業(yè)將意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性,并加大投入和實(shí)踐,使得IT運(yùn)營變得更加高效和智能。
2、新技術(shù)(如人工智能、區(qū)塊鏈等)對(duì)主動(dòng)服務(wù)的潛在影響
人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展,將為主動(dòng)服務(wù)帶來更大的潛力。人工智能可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)和智能分析,大幅提升問題預(yù)測(cè)和解決的準(zhǔn)確性和效率;區(qū)塊鏈技術(shù)則可以在數(shù)據(jù)安全和透明性方面,為主動(dòng)服務(wù)提供更強(qiáng)的保障。

九、結(jié)論

主動(dòng)服務(wù)作為IT運(yùn)營的核心靈魂,其重要性不言而喻。通過提前預(yù)測(cè)和預(yù)防問題,主動(dòng)服務(wù)可以顯著提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性,提高用戶滿意度和運(yùn)營效率,降低運(yùn)營成本,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。企業(yè)應(yīng)積極投入主動(dòng)服務(wù)的實(shí)踐,通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控、自動(dòng)化運(yùn)維工具、用戶反饋機(jī)制和持續(xù)培訓(xùn)等策略,不斷提升IT運(yùn)營的質(zhì)量和水平。在未來,隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn),主動(dòng)服務(wù)將展現(xiàn)出更大的潛力,為企業(yè)的發(fā)展提供更強(qiáng)有力的支持。

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